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とあるサービスについて感じたこと

2012-05-25 Fri

最近あるお店のサービスで、ちょっと感じるものがあった。お伝えしよう。

携帯に使う乾電池式の充電器を買った。出先で携帯が充電できない場合に使う。バイクで山中に出かけて万一の緊急連絡に備えるためでもある。

携帯の乾電池充電器、よくコンビニで売ってるヤツ

よくコンビニに売っているヤツだ。電池は別よ。入れ替えてある。

先日これが突然壊れた。充電できなくなり困った。さてどうしたものか。


まずこれをいつどこで買ったのか思い出せない。値段は1000円くらいだろう。この手の商品だとパッケージや保証書はすぐ捨てる。だからいつどこで買ったかわからない。バイクを想定していることから、おそらく今年の3月以降だとは思うが、どうしても思い出せない。

壊れたらあきらめてまた買えばいいだけの話。そうしようと思っていた。ところが商品の裏に電話番号が記載されていて、これがとても気になっていた。

製品の裏の電話番号が気になった

保証がどうなっているのか、試しに連絡してみた。すると、保証書あるいはお店のレシートがあれば保証の対象となり、製造元へ着払いで送れば無償で修理してくれるとのこと。しかし保証書もレシートもないからNG。やはりそうか。そりゃそうだ。

ただ電話のやり取りの中で1つだけ気になった。この製品はコンビニには卸していないとのことだ。さて、私はこの製品をどこで買ったのだろう。

コンビニでなければ量販店だ。ところが最近量販店で買い物をした覚えがない。最近は楽天の通販をよく利用していて、リアル店舗の量販店には行っていない。量販店だとすればヨドバシカメラだろう。他の店のポイントカードをずいぶん前に整理してしまったから。

ヨドバシには確か去年の暮に行った。iPadを買った。それはよく覚えている。iPadがポイント対象外であることに憤慨した覚えがある。怒りの記憶は残るものだ。しかし、この携帯充電器を買ったかどうか、まったく覚えがない。

そこで駄目モトでヨドバシに電話してみた。ヨドバシで買えばポイントカードを利用する。ならば購入履歴が残っているはずだ。そう思って確認してみた。そして事実が判明した。

私はこの商品を昨年の12月12日にヨドバシ秋葉原店で購入していた。すっかり記憶から消えている。iPadを買った日だ。そのついでにこの充電器を買ったようだ。それはポイントの履歴が証明している。

ポイントカードの履歴がモノをいう

ヨドバシでは購入履歴はレシートと同等の効力を持つ。初めて知った。したがって保証の対象となり得る。そこで会社の帰りにヨドバシ上野店に寄って、お店に立つ案内員に相談した。

コンシェルジェと称する案内員は快く対応してくれた。やはり購入履歴で無償対応が可能という。廉価品の保証書やレシートは、ほとんどの場合利用者はすぐ捨てる。だったら保証書なしでも購入履歴さえあれば保証書と同等扱いにして、それをメーカーに認めさせる。これは利用者本位のサービスだ。

へぇーと感心しつつ、メーカーへ修理依頼する手続きが始まるものと思っていたら、ここで店員が意表を衝く行動に出た。すぐさま店頭に並ぶ新品の同製品を持ってきて、その場で交換となった。もちろんタダで。

千円の商品を送料を使ってまで修理をするコストを考えれば、その場で新品と交換した方が、お店もメーカーもはるかに低コストで済む。そして送付や修理に時間がかかれば、利用者は不快だ。だったら現場で新品交換してしまう。とても直接的でわかりやすい。

このやり方をお店とメーカーで取り決めたのか、それとも現場のコンシェルジェが裁量で行ったものかわからないが、とにかくこれもまた利用者本位のサービスだ。とても感心した。

今の世、利用者本位のサービスが提供できないと、ビジネスは成り立たない。このヨドバシのサービスは利用者ニーズに合っていて、かつ、とてもわかりやすい。そしてありがたい。廉価な商品にもきちんとサービスを行う姿勢には、ちょっと驚き感心した。

当たり前か、こんなことは。じゃあ、毎日過ごす会社での自分の仕事ではどうなのか。利用者本位にしているか。考えさせられた。正直言って。

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